Внедрение CRM систем | Блог — Студия Все Мое

Внедрение CRM-систем

Компании создаются, строят продажи и развиваются. И на каком-то этапе или в самом начале приходит время перейти от Eкселя к автоматизации работы с клиенсткой базой, процессов продаж, маркетинговых мероприятий и сервиса обслуживания. Приходит время измерить эфективность этих действий, найти точки разрывов и слабые места.
Проблемы в бизнесе
  • Сложность работы или отсутствие общей, стандартизированной базы контактов (клиентов, контрагентов).
  • Слабый контроль качества работы отдела продаж в любой момент времени.
  • Слабая статистика и аналитика эффективности работы отдела продаж.
  • Сложность в планировании повышение качества работы и разрабатывать стратегию развития бизнеса.
  • Сложность в увеличении объема продаж.
  • Малое количество успешных сделок.
  • Отсутствие полной отчетности отдела продаж или наличие бумажной отчетности.
  • Разрозненность статистики и анализа эффективности работы отдела продаж.
  • Отсутствие понимания загрузки отдела продаж и менеджеров.
  • Потеря лидов, сделок в начальных и повторных продажах.
  • Ошибки и дублирование информации.
  • Слабое качество обслуживания клиентов.
  • Малое количество времени у продавцов на работу с клиентом за счет бумажной работы, рутинных расчетов, пересылки информации.
  • Отсутствие автоматизации рутинных операций: отправка писем, расчетов, формирование предложений, информирование, выставление задач и тд.
  • Низкая эффективность взаимодействия работы разных отделов, филиалов и людей: менеджер - продавец - специалист.
Решение
В этом случае, предлагаемое решение будет аренда и использование облачной CRM-системы. Второй вариант интеграция настроенного CRM-решения на базе разработок крупных производителей CRM-систем (вендоров). Есть вариант написание собственной CRM системы, последний случай мы описывать не будем, здесь можно и десятком статей тему не закрыть.
Выгоды и преимущества
Стратегические задачи
  • Получить общую для компании стандартизированную базу контактов (клиентов, контрагентов).
  • Эффективно осуществлять контроль качества работы отдела продаж в любой момент времени.
  • Получить статистику и аналитику эффективности работы отдела продаж.
  • Планировать повышение качества работы и разрабатывать стратегию развития бизнеса.
  • Увеличение объема продаж.
  • Увеличение числа успешных сделок.
  • Рост качества обслуживания клиентов и дополнительных услуг.
  • У продавцов появляется дополнительное временя на работу с клиентом за счет повышения эффективности работы с информацией о клиенте и автоматизации рутинных операций.
Преимущества CRM системы
  • Работа с карточкой клиента.
  • Повышение скорости принятия решений и утврждение предложений.
  • Повышение эффективности использования рабочего времени.
  • Повышение отдачи от маркетинговых мероприятий.
  • Повышение клиентоориентированности компании.
  • Повышение достоверности отчетов и прогнозов по продажам.
  • Определение ценности каждого клиента, рассчет стоимости привлечения клиента.
  • Сокращение бумажного документооборота.
  • Сокращение оттока клиентов и потеря лидов.
  • Доступ ко всем деталям взаимодействия с клиентом.
  • Улучшение качества и оперативности обслуживания запросов потребителей.
  • Устранение дублирования задач.
  • Упорядочивание процессов.
  • Повышение культуры управления за счет автоматизации снижает зависимость решаемых задач от субъективных действий каждого из сотрудников.
  • Защита и сохранность данных.
Потенциальные выгоды
  • Получать, сохранять и обрабатывать полную историю взаимодействия с клиентами.
  • Сегментировать клиентскую базу и работать с сегментами, существенно экономя ресурсы компании.
  • Применять различные методы анализа на основании накопленных данных для получения новых знаний.
  • Оценивать эффективность маркетинга и конкретных каналов взаимодействия и продаж с клиентами.
  • Анализировать жизненный цикл клиента и его жизненную ценность (lifetime value) на всех этапах взаимодействия.
Экономика и возможности
  • Единая база данных всех потенциальных и реальных клиентов.
  • Мониторинг и анализ БД.
  • Сегментация клиентов.
  • Анализ потребностей клиентов.
  • Выбор стратегии работы с каждым сегментом.
  • Модификация продуктов и услуг для каждого сегмента.
  • Формирование дополнительных услуг.
  • Экономия времени продавцов на поиск и обработку нужной информации о клиенте.
  • Интеграция с телефонией.
  • Экономия времени на каждом входящем звонке;
  • Экономия времени на каждом исходящем звонке;
  • Экономия времени на передаче информации при маршрутизации звонка.
  • Экономия времени на вводе данных о звонке в ручном режиме.
  • Контроль всех входящих и исходящих звонков.
  • Интеграция с почтой.
  • Учетные данные клиентов в единой базе, связанной с почтовой системой.
  • Экономия времени на рассылки.
  • Экономия времени на вводе данных при обработке входящих писем или создании новых в ручном режиме.
  • Интеграция с сайтом.
  • Учетные данные клиентов в единой базе, связанной с сайтом.
  • Учет всех посещений сайта, связь со звонками, почтой.
  • Интеграция с учетными системами.
  • Обмен данными с учетными системами (пример «1С», ERP).
  • Формирование заявок на исполнение заказов, анализ покупок.
  • Интеграция с модулем Управления Ценностью (пример «ModelN» — создание сложных предложений продукции для клиента).
  • Расчет времени окончания продукции/услуг заказчика, подготовка напоминаний, планирования заказов и тд.
Этапы реализации стратегии CRM
  • Описание бизнес-процессов.
  • Прослушивание презентаций намеченных CRM-систем.
  • Выбор CRM и выработка рекомендаций по изменению бизнес-процессов.
  • Оптимизация бизнес-процессов.
  • Выбор и доработка ПО CRM.
  • Внедрение CRM.
  • Анализ результатов внедрения CRM-системы.
Нужно отметить, к выбору CRM-системы нужно отнестись внимательно, так как переход с одной системы на другую будет сопровождаться замедлением бизнес-процессов и переучиванием людей.
Задачи, решаемые в CRM
Группы задач, которые решают CRM системы, позволяют реализовать базовые потребности организации по управлению взаимодействием с клиентами:
  • Управление продажами. Группа задач, связанная с управлением продажами, позволяет автоматизировать выполнение заказов. Этот элемент CRM системы отвечает за то, чтобы клиент получил свой заказ с необходимым качеством и в установленное время. Кроме того, с его помощью можно отслеживать все заявки клиента, создавать необходимые документы, сопровождающие продажи, и планировать последующие действия персонала по обслуживанию клиента.
  • Управление маркетингом. Этот элемент CRM системы необходим для автоматизации и поддержки работы с клиентами, развития отношений с клиентами, проведения опросов и исследования рынка, проведения анализа полученной информации, регистрации потенциальных клиентов, выявления их потребности, составления маркетинговых планов.
  • Управление взаимодействиями. Этот элемент необходим для сбора и управления общей информацией о потребителях и клиентах. К такой информации относится контактная информация, наименование компании (клиента), его профиль, история запросов, события, бизнес отношения, обратная связь и др.
  • Управление обслуживанием. Этот элемент CRM системы обеспечивает планирование доставки товаров и услуг потребителю, получение обратной связи, претензий и запросов клиента на проведение обслуживания.
  • Анализ и отчетность. К этой группе задач относятся все задачи, связанные с получением информации об эффективности работы с клиентами и бизнеса в целом. Этот элемент CRM системы позволяет проводить анализ информации о работе с клиентами по различным направлениям. Результаты анализа и отчетности могут применяться для принятия стратегических решений.
  • Интеграция. Эффективность CRM системы во многом зависит от обмена информацией между ее элементами и с внешними системами. Для обеспечения этого обмена в структуру CRM системы должны входить элементы, позволяющие обеспечить как внутреннюю, так и внешнюю интеграцию.
Приоритеты компании
  • Рынок бюджетных организаций или коммерческих организаций.
  • Каналы взаимодействия: маркетинговое привлечение или директ-сейлз (активные продавцы по холодным контактам).
  • Входящие звонки, исходящие.
  • Электронная почта
  • Сайт.
  • Соц.сети.
  • Иные каналы.
Технологические требования при выборе CRM Системы
  • Система решает необходимые вам задачи.
  • Система работает на апробированной программной платформе.
  • Интерфейс на русском языке.
  • Возможность донастройки системы.
  • Возможность интеграции с ERP системами.
  • Наличие OLAP.
  • "Запас на вырост": заложенные резервы роста числа пользователей, объема БД, перехода на более совершенную БД, при проектировании системы.
  • Возможность конфигурирования системы администратором системы.
  • Использование промышленных СУБД.
  • Использование западного опыта при разработке системы.
  • Популярность продукта на рынке.
  • Полная, понятная и удобная документация на русском языке.
Какие есть CRM?
CRM систем от ведущих производителей насчитывается более 15. Приведем только некоторые из них.
Класс Эконом
  • Битрикс24 CRM
  • 1C CRM
  • AMO CRM
Класс Мидл
  • SugarCRM
  • TerraSoft
Класс Премиум
  • Microsoft CRM.
  • Siebel CRM.
Есть два основных варианта внедрения CRM
Вариант #1
Арендуется облачное решение CRM (SaaS), оплата арендной ставки за одну лицензию в месяц или год. Программное обеспечение как услуга.
Плюсы:
  • Интерфейс CRM системы обновляется и поддерживается производителем (вендором).
  • Все сервера арендуются и находятся у сторонней компании, на территории России. Не нужно покупать оборудование, содержать людей.
  • Сторонняя компания «ДатаЦентр» имеет все виды сертификации и лицензий. Также защищает от угроз.
  • База данных обслуживается более профессиональными специалистами, чем в своей компании.
  • Минимальное время на восстановление систем. Вовремя создаются BackUp.
  • Сравнительно невысокая/низкая арендная плата в год.
Минусы:
  • Гарантию конфиденциальности и потери информации несет сторонний оператор, не компания.
  • Не все данные можно доверить стороннему провайдеру.
  • Под растущий бизнес нужно свое, уникальное CRM-решение. Облачное CRM решение — не может быть полностью конфигурированно под компанию и ее бизнес процессы. Оно общее для всех.
  • Обязательный доступ в интернет. Нет интернета, нет доступа.
  • Смена функциональности вендором, может привести к потери автоматизации бизнес-процесса.
Этапы реализации стратегии CRM (последовательность действий может меняться)
  • Описание сценариев бизнес-процессов: исследование, анализ, написание ТЗ.
  • Встречи и прослушивание презентаций намеченных CRM-систем.
  • Выбор CRM и выработка рекомендаций по изменению бизнес-процессов.
  • Регистрация в CRM.
  • Оптимизация бизнес-процессов.
  • Настройка и интеграция с разными внешними модулями CRM-системы.
  • Аудит результатов внедрения CRM-системы и оптимизация бизнес процессов.
Вариант #2
Создание и внедрение своего собственного, доработанного решения CRM.
Плюсы:
  • Возможность сделать свое CRM-решение под все свои бизнес-процессы. Создание и внедрение любых модулей и конфигурации под отрасль и специфику.
  • В долгосрочной перспективе более выгодное решение, так как это свое ИТ-решение, построенное на базе коробочкой версии вендора, специализирующего на производстве CRM систем. В ней уже заложены лучшие практики мирового уровня. Компания настроивает решение под себя.
  • С ростом бизнеса и его специфики необходимо внедрять свою ИТ- систему. Для обеспечения возможностей экономического роста и развития бизнеса.
  • Больше безопасности. База данных находится на территории компании. Не все данные можно доверить стороннему провайдеру.
  • Вся ответственность за потерю информации и защита персональных данных проводится собственными силами. Понимание как и где хранится информация. Гарантия доверия выше.
  • Решение может работать с интернетом и без (Ethernet).
Минусы:
  • Гарантию конфиденциальности, защиты и потери информации несет компания. Персональная ответственность с стороны компании.
  • Огромный объем исследования, анализа, разработок и внедрения.
  • Необходимо лицензировать созданное CRM-решение в ФСТЭК и в Роспотребнадзоре.
  • Дополнительное обучение специалистов.
  • Приобретение дорогого серверного оборудования.
  • Содержание профессионального персонала для обслуживания.
Этапы реализации стратегии CRM
  • Описание сценариев бизнес-процессов: исследование, анализ, написание ТЗ совместно с ИТ-компанией (или ИТ-специалистами).
  • Встречи и прослушивание презентаций намеченных CRM-систем.
  • Выбор CRM и консультации по подготовке к проекту внедрения CRM.
  • Экспресс обследование компании закачика и написание уточненного ТЗ.
  • Разработка и внедрение CRM-системы.
  • Оптимизация бизнес-процессов.
  • Сопровождение CRM-системы.
  • Аудит результатов внедрения CRM-системы.
  • Последующая точечная доработка CRM-системы и тонкая оптимизация бизнес процессов.
Сам процесс внедрения CRM системы состоит из
  • Покупки серверного оборудования.
  • Процесс разработки или доработке серверного программного обеспечения.
  • Покупка лицензии серверного программного обеспечения и Базы Данных.
  • Работы по доработке интерфейсных модулей CRM -системы для разных типов пользователей (продажи, маркетинг, сервис).
  • Покупка пользовательских лицензий.
  • Развертывание системы, настройка защиты и тестовая эксплуатация.
  • Процесс обучения: 5-25 человек в количестве 8-40 часов.
  • Документация для пользователя. Документация по проекту. Сдача в промышленную эксплуатацию.
  • Сопровождение CRM: проверка работоспособности и восстановление системы.
Какой вариант вам ближе?
Оценка инвестиционной привлекательности
При интнграции решений необходимо рассчитывать на какое количество денежных средств можно уменьшить расходы компании в год и получить дополнительный доход. (Расчет провести на год, составить таблицу).
  • Количество сэкономленных денежных средств, если CRM система будет выполнять рутинные операции за несколько секунд, вместо N количества часов и людей, для разных групп людей. Экономия оборотных средств.
  • Количество возможного сокращения персонала.
  • Сколько можно зарабатывать дополнительно денежных средств на сокращении цикла продажи, реализации продуктов и услуг.
  • Сколько можно зарабатывать дополнительно денежных средств на более четком позиционировании услуг, продуктов.
  • Сколько можно зарабатывать дополнительно денежных средств на оптимизации рекламной политики.
  • Сколько можно не терять денежных средств на сервисном обслуживании.
  • Сколько можно экономить денежных средств на упрощении процедуры поддержки.
  • Сколько можно не терять на ошибках и потери информации.
  • Другие дополнительные возможности.