Внедрение CRM в металлоторговле

О компании

«Компания» – поставляет металлопрокат, профнастил, оказывает сопутствующие услуги (обработка, резка, рубка) и производит небольшие металлоконструкции. Есть торговый зал, производственный участок, оборудованные крытые и открытые склады.
У ООО «Компания» есть четыре типа клиентов:
  • розничные покупатели, которые приходят в торговый зал, быстро принимают решение о покупке, оплачивают и получают товар на складе.
  • розничные покупатели, которые делают заказ по телефону или через сайт, а оплачивают экспедитору при доставке, или в торговом зале при самовывозе.
  • физические лица, делающий заказ через сайт или телефон, оплачивающие через банк.
  • юридические лица, делающий заказ через сайт или телефон, оплачивающие через банковский счет.
У Компании не было никакой CRM-системы. Заявки из звонков фиксировались только в виде стикеров и записок, которые складывались под клавиатуру. В 1С нельзя заносить незавершенные заказы, руководство Компании за это ругает менеджеров. Поэтому заказы заносились в 1С после того, как клиент несколько раз позвонит и сам приедет оплачивать. Доезжали не все из обратившихся.
Проблемы
Телефонные звонки клиентов, их обращения с сайтов, записанные в ненадежных местах (на стикерах, на обычных листочках, в электронной почте, в панели администратора на сайте, в эксель-файле), частично выполнялись, частично нет. Какие-то заявки обслуживалась с опозданием, какие-то терялись. О некотором количестве обращений клиентов менеджеры по продажам даже не подозревали. Были незавершенные сделки и неоплаченные заказы, пропущенные телефонные звонки.
Итог: потеря прибыли и клиентов.
План внедрения
  • Описание сценариев поведения для каждого типа клиентов.
  • Разработка бизнес-процессов, запускающихся при обращении клиента.
  • Настройка в CRM Битрикс24 алгоритмов работы с каждым типом клиентов.
  • Настройка взаимодействия Битрикс24 и 1С.
  • Подключение и настройка телефонии (Телфин), электронной почты через сервис от Яндекса Почта для домена, подключению онлайн-чатов на сайтах.
  • Интеграция всех каналов обращений в CRM Битрикс24.
  • Базовая интеграция Битрикс24 с 1С.
  • Настройка сценариев работы менеджеров розничного отдела с входящими обращениями телефонных звонков и с сайтов.
  • Обучение сотрудников работе в CRM в соответствии с бизнес-процессами, алгоритмами и сценариями.
Пример алгоритма для клиента типа 3 – новых физических лиц при работе по наличному и безналичному расчету обратившихся через телефон или через сайт:
  • Клиент оставляет заявку на сайте. Она появляется в виде сообщения в центре уведомлений CRM или в открытой линии.
  • О появившемся обращении сразу сообщается всем сотрудникам, дежурившим в этот день. Обычно это 2-3 сотрудника. Один из свободных сотрудников начинает общаться с клиентом через чат.
  • Автоматически создается лид, сделка и контакт, где ответственным становится менеджер, который начал диалог.
  • Менеджер запрашивает в чате у клиента описание заказа, электронную почту, адрес доставки, далее набирает в сделке заказ, создает счет и отправляет клиенту по электронной почте.
  • После согласования и доработки счет отправляется в 1С. В CRM ему присваивается статус «Отправлен в 1С». Оплата принимается в торговом зале или через расчетный счет. Бухгалтер разносит в 1С поступившие деньги по заказам-счетам. После этого заказ закрывается в 1С и Битрикс24 оплатой.
  • Если клиент не оплачивает счет через банк или не приезжает оплачивать заказ в торговый зал, счет и сделка закрываются менеджером по продажам на основании маячка, горящего красным цветом.
Как проходило внедрение в реальности
После настройки и запуска CRM, обучения персонала началась эксплуатация системы в рабочем режиме. Скоро обнаружилось, что сотрудники пользуются Битриксом24 выборочно. Некоторые менеджеры ведут работу с клиентами в CRM полностью, некоторые частично, двое не ведут совсем. Самые бойкие продавцы начали в карточках клиентов назначать ответственными себя вопреки правилу «первого контакта». Это вызвало недовольство у других, т.к. ответственный за сделку поощрялся материально.
После такого поворота событий директор понял, что внедрение CRM – это не только настройка ПО, но и работа с людьми. Обсудив ситуацию с сотрудниками, в компании изменили систему оплаты: убрали премию ответственному за сделку как не вполне справедливую, ведь начать сделку может один менеджер, а завершить другой. Было принято решение считать всех клиентов общими. Ответственный за сделку стал назначаться менеджер по изначально заложенному в CRM алгоритму — тот, кто начал диалог.
Нашим специалистам пришлось перенастроить телефонию, чтобы повторные звонки клиентов с максимальной вероятностью переводились на менеджеров, назначенных ответственными за сделку, и только потом распределялись на свободных менеджеров.
Следующей серьезной доработкой стала корректировка сценария по подтверждению оплаты. Раньше приходилось фотографировать и отправлять чеки через Whatsapp. Мы реализовали формирование чеков в Битрикс24, и их последующую отправку по электронной почте и через СМС.
Схема интеграции с 1С приобрела следующий вид:
Результаты внедрения
  • Повышение качества обслуживания клиентов, которым теперь не обязательно было приезжать в торговый зал для оплаты товара привело к увеличению продаж на 20%.
  • На 14% повысилась конверсия обращений в клиентов за счет точности выполнения существующих заявок и обработки терявшихся ранее обращений.
  • Повысилась прозрачность работы менеджеров. Видна реальная загрузка каждого. Можно выстроить KPI и привязать к ним систему мотивации.
Перспективы
  • Подключить и настроить систему автоматического СМС-оповещения клиентов.
  • Передавать в Битрикс24 данные по остаткам товаров на складах.

Если у вас есть вопросы по Битрикс24 оставьте заявку: